Что такое CRM-система?

Контент менеджер Development

Обращаясь к Википедии, получим следующий ответ на данный вопрос:

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-системой, на самом деле, возможно считать любой вид контроля и учета, который сможет помочь усовершенствовать связь с клиентами. В том числе и если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге либо в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если созданная модель учета и контроля функционирует и дает возможность контролировать все без исключения виды взаимодействия с клиентами. Безусловно, такие способы ведения учета отходят в далекое прошлое, так как в нынешнем обществе в отсутствии результативной автоматизации трудно вообразить себе работу любогобизнеса. А потому, когда говорят о CRM-системе, как правило, предполагают специальное программное обеспечение.

Разработчики программного обеспечения вдобавок часто стараются навязать собственное видение того, что возможно охарактеризовать CRM-системой. Как правило, их список необходимых свойств настоящей CRM целиком сходится с темвариантом, который они воплотили в своем программном продукте. В отдельных случаях такой маркетинг функционируетдовольно явно и навязчиво, согласно принципу: CRM обязана быть такой и только такой (и смотри она – наша разработка!). Прочие разработчики (в большей степени иностранные компании) совершают это менее очевидно, простодемонстрируют собственный продукт и заявляют: «Вот это и есть CRM система».

Практическая польза

Теоретические выкладки выглядят хорошо, но не всегда понятно. Итак, какую практическую пользу может принести внедрение CRM вашему бизнесу? И что же все-таки это такое – CRM-система?

Рост прибыли. Вы всегда имеете самую полную информацию о клиентах, количестве заказов, имеете возможность сегментировать данные и на их основе формировать спецпредложения.
Контроль над сотрудниками. Никаких забытых клиентов, прозрачная отчетность и доступ к данным о продуктивности любого сотрудника.
Автоматизация. Рутинная работа становится проще, сотрудники тратят меньше времени на базовые процессы и получают мощный инструмент для планирования рабочего времени.
Повышение качества сервиса. При обращении клиента в компанию больше не тратятся ресурсы на выяснение истории контакта, доступ к данным осуществляется быстро и просто.
Более эффективный маркетинг. Улучшения достигаются за счет эффективного анализа, планирования и внедрения новых маркетинговых стратегий.

Следует осознавать, что не бывает единых стандартов и четкого определения того, что иметь в веду под смыслом CRM-система. Это может быть даже любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами.

К примеру, для клиентов CRM – это, в первую очередь, ведение базы данных и связь с клиентами, другие способности считаются неважными, так как почти никто не пользуется ими. А многие программисты сильных CRM-систем будут рассматривать, что смысл CRM – намного больше, с точки зрения их виденья даже CRM-системы почти всех компаний окажутся недостаточно эффективными, чтобы называться настоящей CRM. На самом деле, здесь все зависит от поставленных целей и масштабов.

CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

В большом и малом бизнесе наиболее основное правило – это не лишиться клиента. Отнюдь не так важно, станут ли отправляться клиенту поздравления с днем рождения или с Новым годом, либо каковым способом будет осуществляться связь. Основное – это не лишиться клиента, не потерять связь, чтобы все старания, которые были израсходованы на его вовлечение, попросту не пропали. А поэтому большую роль играет контролирование поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email.