Разработка CRM системы для агентства недвижимости
Пожалуйста, не забудьте правильно оформить цитату:
Корсуков Е.И., Прошлецова А.Ю. РАЗРАБОТКА CRM -СИСТЕМЫ ДЛЯ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(25). URL: http://sibac.info/archive/technic/11(25).pdf (дата обращения: 15.12.2017
«CRM-система — представляет собой информативную систему, что автоматизирует бизнес-движения фирмы на абсолютно всех стадиях её работы, обеспечивая связь всех её подразделений с клиентами на уровне, характеризуемой CRM-идеологией, которая вводится управлением и аналитическим отделом компании» Такая система, с одной стороны, может помочь разрешить задачи, нацеленные на удовлетворение и сохранение клиентов, с другой — служит с целью оптимизации работы компании, уменьшая расходы, которые связанны с поиском и обработкой данных, анализом данных, продажами,управлением и т. д.
Так целью CRM систем считается вовлечение и сохранение выгодных клиентов, определяя и улучшая взаимоотношений с ними. Создание стратегии взаимоотношений с клиентами начала возможной благодаря достижению прорывов в сфере информационных технологий (IT). В данный момент компании имеют все шансы улучшать собственную работу с клиентами, благодаря применению целого диапазона технологий по управлению базами данных, а также возрастающее число приложений для CRM. Подобное развитие событий дает возможность руководству компании формировать широкие клиентские базы данных, гарантируя тем самым обратную взаимосвязь с клиентами и позволяя исследовать, интерпретировать и конструктивно применять полученные сведения. Инструменты для CRM позволяет компаниямзначительно эффективнее нацеливаться на наиболее обещающие направления.
CRM система гарантирует вероятность сохранения в единой базе полной истории ведения проектов по каждому клиенту, резервируя историю встреч, телефонных переговоров, электронной переписки и т. д. На рисунке 1 представлен цикл прохождения заявки через сервисную работу на примере агентства недвижимости.
Рис.1 - Цикл прохождения заявки через сервисную службу
Были выделены экономические показатели использования компанией CRM-систем:
1. увеличение числа клиентов, которых мог обслужить менеджер;
Отброс невыгодных клиентов, для снижения уровня затрат на оказание услуг или продажи товаров потребителям. Условия сделок должны выполняться корректно.
2. повышение числа продаж, которые повторно участвуют в увеличивая доход от работы с каждым клиентом;
3. уменьшение требований к квалификации сотрудников. Легкое и быстрое обучение работы в системе;
4. компания несет меньше потерь если клиент не имеет возможности связаться с менеджером. Этот фактор оценивает стоимость не предоставленных услуг и товаров.
«С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки»
Учитывая ГОСТы и российские особенности, необходимо выделить основные этапы внедрения CRM системы на предприятие:
1. Постановка CRM стратегии: Определение целей и задач, которые должна выполнять система. Разработка плана функционала.
2. Схема взаимодействий в работе с клиентами: Анализ необходимой контактной информации клиентов.
3. Улучшение качества процессов взаимодействия с клиентами: Анализируя модели взаимодействия, их модернизацию и оптимизацию по критериям необходимой численности работников и сокращая время бизнес-процесса.
4. На этапе определения пользовательских возможностей главное определить, как необходимо организовать работу в системе, насколько удобно каждому работнику реализовывать процессы, связанные с клиентами.
5. Определение списка бизнес потребностей. На этом этапе необходимо определить функционал программы, необходимый для эффективного и качественного функционирования компании.
6. Этап определения технических ресурсов необходимых для функционирования системы.
7. Обзор современного рынка CRM систем и выбор системы, которая наиболее удовлетворяет поставленным требованиям к ней.
8. Организация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и персоналом: на этом этапе необходимо составить перечень документов, которые применяются в настоящее время при работе с клиентом. Представление схемы документации.
9. Обучение и тестирование персонала на знание системы. Пользователь должен полностью изучить систему, чтобы качество осуществлять поддержку клиента: Этот этап необходим для эффективного функционирования компании.
Итогом работы является создание работоспособной CRM-системы, способной автоматизировать процесс работы с клиентами, хранения и обработку данных.
Пожалуйста, не забудьте правильно оформить цитату:
Корсуков Е.И., Прошлецова А.Ю. РАЗРАБОТКА CRM -СИСТЕМЫ ДЛЯ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(25). URL: http://sibac.info/archive/technic/11(25).pdf (дата обращения: 15.12.2017)
Пожалуйста, не забудьте правильно оформить цитату:
Корсуков Е.И., Прошлецова А.Ю. РАЗРАБОТКА CRM -СИСТЕМЫ ДЛЯ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(25). URL: http://sibac.info/archive/technic/11(25).pdf (дата обращения: 15.12.2017)
Пожалуйста, не забудьте правильно оформить цитату:
Корсуков Е.И., Прошлецова А.Ю. РАЗРАБОТКА CRM -СИСТЕМЫ ДЛЯ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(25). URL: http://sibac.info/archive/technic/11(25).pdf (дата обращения: 15.12.2017)
Пожалуйста, не забудьте правильно оформить цитату:
Корсуков Е.И., Прошлецова А.Ю. РАЗРАБОТКА CRM -СИСТЕМЫ ДЛЯ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(25). URL: http://sibac.info/archive/technic/11(25).pdf (дата обращения: 15.12.2017)